Perbedaan Business Relationship Management (BRM) dan Service Level Management (SLM)
Business Relationship Management (BRM)
Ruang Lingkup
Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan.
Maksud dan Tujuan
Pengertian
Business Relationship Management (BRM) atau Manajemen hubungan bisnis adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis.
Tujuan
Tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut.
Prinsip Umum
Prinsip Business Relationship Management
• Pengukuran dan analisis
Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.
• Reputasi dan kepercayaan
Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan. Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.
Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul 'radikal' sebagai komponen dari komunitas online harus dijelaskan.
• Governance
Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.
• Batas
Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.
• Pertukaran dan timbal balik
Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.
Peran
Sebagai peran organisasi, BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.
Hubungan Dengan Manajemen Lainnya
Deskripsi proses
ITIL Bisnis Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis telah diperkenalkan sebagai proses baru dalam ITIL 2011. Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.
Service Level Management (SLM)
Layanan Manajemen tingkat (SLM) untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati. SLM pelayan dari hubungan antara penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna untuk layanan disampaikan.
Kegiatan pokok dari SLM adalah:
· Mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan.
· Menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui.
· Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis.
· Untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.
Apakah Service Level Management diperlukan?
Bagi yang kerja di bagian IT di suatu perusahaan dan terutama yang sering berhubungan dengan vendor atau perusahaan system integrator, kata service level pasti sudah tidak asing lagi atau kata lengkapnya yaitu Service Level Management (SLM). Dewasa ini, eBusiness (tidak terbatas cuma e-commerce saja), membuat lahan kesempatan bagi industri IT dan business itu sendiri tapi pada saat sama juga menemui berbagai hambatan. Salah satunya yaitu bagaimana IT memenuhi service level seperti yang diminta oleh user/pengguna dan customer/pelanggan. Definisi SLM itu adalah kontrak antara IT dan pengguna untuk memenuhi performa tertentu. Pemetaan (mapping) antara teknologi melalui service atau pelayanan dengan performa seperti yang diharapkan oleh pengguna dan pelanggan.
Supplier Management
A. Definisi manajemen pemasok
Dalam definisi operasional pengertian rantai pasok terdapat tiga aspek yang perlu diperhatikan yaitu berikut ini :
§ Manajemen Rantai Pasok adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mencapai pengintegrasian yang efisien dari supplier, manufacturer, distributor, retailer, dan customer.
§ Manajemen Rantai Pasok mempunyai dampak terhadap pengendalian biaya.
§ Manajemen Rantai Pasok mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan.
Di samping itu, perlu juga diketahui berbagai sifat pergerakan rantai pasok untuk berbagai persediaan. Maksud dari persediaan adalah beberapa jenis barang yang disimpan di gudang yang mempunyai sifat pergerakan yang agak berbeda satu sama lain sehingga panjang-pendeknya rantai pasok juga berbeda tergantung dari metode pemenuhan bahan baku maupun metode inventory yang dipilih oleh pelaku bisnisnya.
Terdapat beberapa jenis persediaan, yaitu sebagai berikut :
1) Bahan baku (raw materials).
2) Barang setengah jadi (work in process product).
3) Barang komoditas (commodity).
4) Barang proyek.
Proses-proses bisnis inti manajemen rantai pasok meliputi berikut ini :
Ø Customer Relationship Management (CRM).
Ø Customer Service Management (CSM).
Ø Demand Management.
Ø Customer Demand Fulfillment.
Ø Manufacturing Flow Management.
Ø Procurement.
Ø Pengembangan Produk dan Komersialisasi.
Ø Retur.
B. Kinerja Manajemen Rantai Pemasok
Mengelola aliran barang dan jasa dalam rantai pasok, yang harus diketahui pertama-tama adalah gambaran sesungguhnya dan lengkap mengenai seluruh mata rantai yang ada. Beberapa hal yang dijadikan pertimbangan dalam pengelolaan rantai pasok adalah sebagai berikut.
a) Sasaran Lingkup Pasar (Market Coverage Objectives).
b) Perilaku Pembelian Pelanggan (Customer Buying Behavior).
c) Tipe Distribusi.
d) Distribusi intensif.
e) Distribusi selektif.
f) Distribusi eksklusif.
Tujuan dari pengukuran kinerja adalah:
v Untuk menciptakan proses penyampaian (delivery) secara fisik (barang mengalir dengan lancar dan persediaan tidak terlalu tinggi).
v Melakukan stream lining information flow (adanya aliran informasi di antara tiap-tiap channel).
v Cash flow yang baik pada setiap channel dalam rantai pasok.
Capacity Management
Capacity Management adalah gabungan antara Capacity Planning dengan Performance Management. Terkadang hanya mempermasalahkan atau membicarakan hanya mengenai Capacity Planning, apakah Anda sering mendengar pertanyaan: “Apakah di perusahaan Anda sudah dilakukan Capacity Planning?”. Seolah-olah Capacity Planning adalah berdiri sendiri, padahal seharusnya berlaku ketentuan bahwa Capacity Planning akan berhasil dilakukan secara optimal jika disertai dengan kegiatan Performance Management.
Availability Management
Availability Management bertujuan untuk mendefinisikan, menganalisa, merencanakan, mengukur, dan meningkatkan semua aspek layanan TI. Availability management bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua infrastruktur TI, proses, alat, peran dll sesuai untuk target ketersediaan setuju.
Perbedaan BLM dan SLM
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan Service Level Management (SLM). Kedua proses mementingkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM adalah pada menjalin perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima.
Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan yang lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk di-delivery. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi kepuasan pelanggan ini dinyatakan dalam nilai layanan kepada pelanggan.
Sumber :
Comments
Post a Comment